Διάρκεια Σπουδών

8 ώρες

Μέθοδος Παρακολούθησης

Online & On demand

Γλώσσα Διδασκαλίας

Ελληνικά

Τρόπος Παρακολούθησης

Hybrid

Έναρξη Προγράμματος

28 Ιανουαρίου 2025

Τοποθεσία

Αθήνα, Ελλάδα

Περιγραφή – Στόχοι

Το σεμινάριο «Διαχείριση Κριτικών (reviews) & Διαχείριση Παραπόνων» παρέχει μια ολοκληρωμένη εικόνα για το πώς να διαχειριστούμε αποτελεσματικά τις κριτικές, αλλά και το πώς να αντιμετωπίσουμε έναν δυσαρεστημένο πελάτη που μας εκφράζει το παράπονό του.

Το πρώτο μέρος αποσκοπεί να μυήσει τους συμμετέχοντες στην υιοθέτηση ορθών πρακτικών για τη διαχείριση των διαδικτυακών κριτικών. Μέσα από μια σειρά ασκήσεων, παραδειγμάτων και case studies, οι συμμετέχοντες θα αντιληφθούν πόσο σημαντικές είναι οι κριτικές σήμερα και θα μάθουν πώς να απαντούν σε μία κριτική, θετική ή αρνητική, ώστε να ενισχύσουν την εταιρική φήμη και εν τέλει να διευρύνουν την πελατεία τους.

Το δεύτερο μέρος έχει ως στόχο να αποκτήσουν οι συμμετέχοντες τις απαραίτητες δεξιότητες και να μυηθούν στις τεχνικές και μεθόδους που θα συμβάλλουν στην αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων των επισκεπτών ενός ξενοδοχείου ή εστιατορίου. Μέσα από ένα role play, καθώς και πληθώρα παραδειγμάτων και case studies, οι συμμετέχοντες θα αντιληφθούν ότι τα παράπονα είναι… δώρα.

Οφέλη Παρακολούθησης

  • Θα αντιληφθείτε πόσο σημαντικές είναι οι κριτικές και γιατί πρέπει να απαντάτε.
  • Θα μάθετε πώς να απαντάτε σε μια κριτική, θετική ή αρνητική, και ποιες παγίδες να αποφύγετε.
  • Θα ανακαλύψετε τρόπους ώστε να ενθαρρύνετε τους επισκέπτες να γράψουν κριτική.
  • Θα αντιληφθείτε τα πολλαπλά οφέλη των παραπόνων για μία επιχείρηση.
  • Θα αναπτύξετε δεξιότητες για να διαχειριστείτε αποτελεσματικά έναν παραπονούμενο (εξοργισμένο συχνά) πελάτη.
  • Θα εντρυφήσετε σε ορισμένες βασικές αρχές που πρέπει να ακολουθηθούν όταν αντιμετωπίζετε δύσκολους πελάτες.

Απευθύνεται

Το σεμινάριο “Διαχείριση Κριτικών (reviews) & Διαχείριση Παραπόνων” απευθύνεται σε ένα ευρύ φάσμα επαγγελματιών που επιθυμούν να βελτιώσουν τη διαχείριση των κριτικών και των παραπόνων στο πλαίσιο της επιχείρησής τους. Συγκεκριμένα, απευθύνεται σε:

• Ιδιοκτήτες και διαχειριστές μικρών ξενοδοχείων και ακινήτων βραχυχρόνιας μίσθωσης

• Επιχειρηματίες στον τομέα των υπηρεσιών και του λιανικού εμπορίου

• Υπεύθυνους για τη διαχείριση των κριτικών στις διάφορες πλατφόρμες

• Επαγγελματίες στον τομέα του Digital Marketing και της επικοινωνίας

• Υπάλληλους σε ξενοδοχεία, εστιατόρια, καφέ και άλλες υπηρεσίες εστίασης που έρχονται άμεσα ή έμμεσα σε επαφή με τον πελάτη

• Προσωπικό στην υποδοχή και εξυπηρέτηση πελατών (π.χ. guest relations)

• Συμβούλους στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών

• Επαγγελματίες που δραστηριοποιούνται σε υπηρεσίες σχετικές με την εμπειρία του πελάτη

Φοιτητές ξενοδοχειακών-επισιτιστικών τμημάτων, που επιθυμούν να εργαστούν σε τμήματα υποδοχής ξενοδοχείων ή τουριστικών καταλυμάτων.

Εισηγητής

Ο Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι ειδικός στον τομέα του Μάρκετινγκ, της Ποιοτικής Εξυπηρέτησης Πελατών και της Διαχείρισης Παραπόνων. Απέκτησε το Μεταπτυχιακό του στη Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA in Marketing) από το Cleveland State University στην Αμερική και είναι πτυχιούχος του Τμήματος Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου Πειραιά. Διαχειριστής του ιστότοπου marketing-tips.gr, ο κ. Πρωτοπαπαδάκης έχει εργαστεί στο τμήμα Μάρκετινγκ της Misko-Barilla. Από το 2000 έως σήμερα, διδάσκει ως καθηγητής σε θέματα Μάρκετινγκ, Ποιοτικής Εξυπηρέτησης, καθώς και Διαχείρισης Παραπόνων και Κριτικών. Είναι συγγραφέας 21 βιβλίων, αρθρογραφεί στο epixeiro.gr, και έχει διατελέσει σύμβουλος Μάρκετινγκ και Προώθησης για ξενοδοχεία και εστιατόρια. Τέλος, έχει εκπαιδεύσει το προσωπικό διαφόρων ξενοδοχείων στη διαχείριση παραπόνων και την εξυπηρέτηση πελατών.

Δομή Προγράμματος Σπουδών

  • Η Αξία των Διαδικτυακών Κριτικών
  • Γιατί Ορισμένοι Παραπονούνται Γραπτώς
  • Σε Ποιες Κριτικές Απαντάμε
  • Η Αρχή FEARS
  • Γιατί πρέπει να Απαντάμε στις Κριτικές
  • Διαχείριση «Ξεχασμένων» Κριτικών
  • Διαχείριση Αρνητικών Κριτικών
  • 6 DON’Ts & DOs
  • Διαχείριση «Ξεχασμένων» Κριτικών
  • Απαντήσεις σε Συγκεκριμένες Κριτικές
  • Διαχείριση Θετικών Κριτικών
  • Διαχείριση Μέτριων Κριτικών
  • Διαχείριση «Ύποπτων» και Παράλογων Κριτικών
  • Εντοπισμός Fake Κριτικών
  • Τρόποι Ενθάρρυνσης Κριτικών
  • Σημασία της Διατήρησης των Πελατών
  • Γιατί δεν μας Αρέσουν τα Παράπονα
  • Οι 6 πιο Διαδεδομένοι Μύθοι
  • Τα Οφέλη από τη Σωστή Διαχείριση των Παραπόνων
  • Αντιδράσεις Δυσαρεστημένων Πελατών
  • Τα 4+2 Προφίλ των Δυσαρεστημένων Πελατών
  • Τι Θέλουν όσοι Παραπονούνται
  • Γιατί οι Πελάτες δεν Παραπονούνται
  • Χειρισμός Παραπονούμενων Πελατών
  • Η αρχή THEATRE
  • Τα 4 Στάδια του Θυμού
  • The Law of Garbage Truck
  • Απαγορευμένες φράσεις και λέξεις
  • Service Recovery. Έξι Πράγματα που Πρέπει να Γίνουν
  • Απαγορευμένες φράσεις και λέξεις
  • The Service Recovery Paradox
  • Πρακτικές Ενθάρρυνσης Παραπόνων
  • Χειρισμός Πελατών που Απειλούν να Ανεβάσουν Κριτική

 

Παρέχεται, επίσης, η δυνατότητα παρακολούθησης των ενοτήτων και μεμονωμένα

Key Highlights

  • Πρακτική Εκπαίδευση: Μέσα από role plays, παραδείγματα και case studies, θα αποκτήσετε πρακτικές δεξιότητες και θα εφαρμόσετε τις μεθόδους που θα διδαχθούν σε πραγματικά σενάρια.
  • Ενίσχυση Εταιρικής Φήμης: Θα μάθετε πώς να ανταποκρίνεστε σε κριτικές, θετικές ή αρνητικές με σκοπό την ενίσχυση της εταιρικής φήμης και τη διεύρυνση της πελατείας.
  • Ανάπτυξη Δεξιοτήτων: Θα αποκτήσετε τις απαραίτητες δεξιότητες για την αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων πελατών, ενισχύοντας την ικανότητά σας να αντιμετωπίζετε δύσκολες καταστάσεις.
  • Κατανόηση της Ψυχολογίας: Θα αποκτήσετε τις γνώσεις που θα σας επιτρέψουν να αντιληφθείτε τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών σας.
  • Ενθάρρυνση Κριτικών: Το σεμινάριο προωθεί την κουλτούρα της ενθάρρυνσης για τις κριτικές, βοηθώντας τους συμμετέχοντες να αναγνωρίσουν την αξία της ανοιχτής επικοινωνίας

Μπορεί να σας ενδιαφέρουν:

Μάθε περισσότερα
Εκδήλωση ενδιαφέροντος εδώ! ➜